Trendmagazin Nr.1

Digitalisierung im Tourismus

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Digitalisierung im Tourismus

Digitalisierung – das Thema fehlt derzeit auf kaum einer Fachtagung und das aus gutem Grund: Wir stecken mittendrin in einer neuen Revolution, die unsere Gesellschaft so tiefgreifend verändern wird wie einst die Industrialisierung – im beruflichen wie im privaten Bereich. In einigen Bereichen ist sie schon weit fortgeschritten und auch im Tourismus nimmt der digitale Wandel deutlich an Fahrt auf.

Dabei steht eines fest: Digitalisierung ist die Aufgabe eines gesamten Unternehmens, die von oben vorgelebt werden muss. Sie beschränkt sich nicht etwa auf das Marketing, die Kommunikation oder den Vertrieb. Traditionelle Arbeitsweisen und Strukturen müssen überdacht werden, um auf die Herausforderungen, aber auch die Chancen, die die Digitalisierung mit sich bringt, richtig reagieren zu können. Und das Wichtigste: Ausprobieren gehört zur digitalen Transformation unbedingt dazu und das bedeutet gegebenenfalls, auch einmal zu scheitern.

Wir wollen uns allerdings hier nicht mit den Auswirkungen der Digitalisierung auf einen Betrieb und seine Abläufe beschäftigen, sondern Anregungen geben, wie touristische Unternehmen mithilfe digitaler Angebote den Service und das Erlebnis für Kunden verbessern können, denn Gästeorientierung ist der größte Vorteil im Wettbewerb.

In NRW gibt es schon viele überzeugende Beispiele aus großen Unternehmen oder auch kleineren Einrichtungen, die die Chancen des digitalen Wandels erkannt haben. Einige davon stellen wir vor, aber auch einen Blick über den Tellerrand in andere Destinationen und zum Teil auch Branchen haben wir geworfen und sind dabei ebenfalls auf interessante Ansätze gestoßen.

Geschäftsführerin Tourismus NRW, Dr. Heike Döll-König

Digitalisierung erfasst die Tourismusbranche

Selbst in den meisten kleinen Betrieben in der Tourismusbranche hat der digitale Wandel bereits begonnen: Buchungen in Hotels und Reisebüros werden längst elektronisch verwaltet, Internet und E-Mail sind wohl aus kaum einem Betrieb mehr wegzudenken. Und auch auf Nutzerseite spielen digitale Medien eine herausragende Rolle: Alle Arten von Informationen werden online abgerufen, Reiseerlebnisse in sozialen Netzwerken geteilt und auf Online-Portalen bewertet. Trotzdem zählten Tourismusbetriebe, und hier insbesondere das Gastgewerbe, derzeit zu den Schlusslichtern der digitalen Transformation, moniert das Sparkassen-Tourismusbarometer Westfalen-Lippe.

Neun von zehn Buchungen werden online recherchiert

Wie wichtig die digitale Verfügbarkeit jedoch gerade für die Tourismusbranche ist, zeigt die Studie „The mobile Traveller“, die Google, TUI Deutschland und die Marktforschungsinstitute TNS und GfK im Juni 2016 vorgelegt haben.

Demnach werden neun von zehn Buchungen mindestens zu einem Zeitpunkt online recherchiert, fünf von zehn Buchungen dabei per Smartphone. Insbesondere in der Inspirationsphase wird das Internet stark genutzt.

Laut Google-Studie lassen sich Nutzer acht bis neun Stunden lang im Netz inspirieren, bevor sie tatsächlich buchen.

Der Reiseanalyse 2016 der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen zufolge sind Destinationswebsites dabei die beliebteste Online-Inspirations- und –Informationsquelle der Deutschen.

Aber auch der Buchungsvorgang an sich wird immer mehr ins Internet verlagert: 50 Prozent der Urlaube insgesamt und 32 Prozent der Pauschalreisen werden inzwischen online gebucht. Das bedeutet: Wer heute ein Hotelzimmer oder gar einen ganzen Urlaub verkaufen will, muss dem Kunden eine Online-Buchungsmöglichkeit bieten.

 

Digitalisierung wird nicht vorübergehen

Viele Tourismusorganisationen und -betriebe haben den Bedarf an digitalen Angeboten durchaus erkannt, verfügen laut Sparkassen-Tourismusbarometer derzeit aber nicht über die passenden Strukturen, um die Potenziale der Digitalisierung auch zu nutzen. Deshalb die Hände in den Schoß zu legen und darauf zu hoffen, dass der digitale Wandel schon irgendwann vorbeigehen wird, ist jedoch keine Option. Das Tourismusbarometer rät daher dazu, alle Arbeitsweisen und Strukturen im Unternehmen kritisch zu überdenken und neue Prioritäten zu setzen.

Dies ist unter anderem nötig, wenn man über mögliche Touch Points mit Kunden nachdenkt. Klar ist:

Die Kunden müssen dort abgeholt werden, wo sie sind, und das wird durch die Digitalisierung nicht einfacher.

Denn immer wieder tauchen am Markt neue Player auf, etwa neue Vertriebsplattformen, soziale Netzwerke, Messaging Dienste oder andere Tools, die bei Kunden schnell an Popularität gewinnen.

Die Zahl möglicher Touch Points vergrößert sich also ständig. Wer aber als Unternehmen an einem wichtigen Touch Point fehlt, läuft Gefahr, in der digitalen und damit auch immer stärker realen Bedeutungslosigkeit zu verschwinden.

Da die Ressourcen im Unternehmen nicht unendlich sind, bedeutet dies zwangsläufig auch, früher erfolgreiche Kanäle von Zeit zu Zeit auf den Prüfstand zu stellen und die Augen und den Geist für neue Möglichkeiten offen zu halten.

Übrigens hat das sich ändernde Nutzerverhalten auch Auswirkungen auf die eigene Unternehmenswebsite: 2015 lag der mobile Internetkonsum laut Media Consumption Forecast der Marktforschungsagentur Zenith erstmals über der Desktop-Nutzung. Für Unternehmen bedeutet dies, eine mobil-optimierte Internetseite ist inzwischen unverzichtbar.

Partnerschaft als Schlüssel zum Erfolg

Um die Vorteile der Digitalisierung gerade auch mit kleinerem Budget ausschöpfen zu können, sind Kooperationen über die gesamte Customer Journey hinweg unerlässlich. Hierfür müssen sich Partner auf verschiedenen Ebenen – vom Land über die Region bis zum Leistungsträger – zusammentun, um ineinandergreifende Angebote zu kreieren, bei denen der eine Player den Gast an den nächsten Player weiterreicht.

Das Sparkassen-Tourismusbarometer fordert von der Tourismusbranche zudem, sich auch neuen branchenfremden digitalen Anbietern nicht zu verschließen, sondern vielmehr nach Möglichkeiten zu suchen, sich ihr Angebot zu Nutze zu machen.

Ein Beispiel sind die bei Hoteliers und anderen Anbietern meist ungeliebten Buchungsportale, die oft hohe Provisionen verlangen. Sie bieten jedoch einen entscheidenden Vorteil: Während die Sichtbarkeit der eigenen Website meist eng begrenzt ist, verfügen externe Buchungsportale oder Reservierungsplattformen über einen hohen Bekanntheitsgrad und die damit verbundene große Reichweite, die es zu nutzen gilt.

 

Google als Herausforderer der Reisebranche

Neben Buchungsportalen ist es vor allem der digitale Riese Google, der die Reisebranche zunehmend vor Herausforderungen stellt. Als selbsterklärtes Ziel hat der Internetgigant ausgegeben, Internetnutzer auf ihrer gesamten Reise zu begleiten – also von der ersten Inspiration bis zum Rückblick auf die Reise und dem Teilen der Erfahrungen.

Einen großen Schritt in die Richtung hat das Unternehmen im Frühjahr 2016 unternommen. Pünktlich zur ITB stellte Google seine Smartphone-Reisesuche „Destinations“ auch auf Deutsch vor. Die neue Funktion ist auf iOS- und Android-Smartphones über die Google-App oder die Google-Suche im mobilen Browser abrufbar. Daneben gibt es auch eine neue App von Google mit dem Namen „Trips“. Beide Angebote bündeln im Internet verfügbare Bilder und Informationen und ergänzen sie durch eigene Inhalte. Während „Destinations“ bei der Urlaubsplanung unterstützt, soll „Trips“ Reisenden unterwegs assistieren, etwa beim Flughafentransfer oder mit Infos zu Sehenswürdigkeiten oder Restaurantstipps.

 

Trend: Virtual Reality

Ein relativ neuer Trend, der Experten zufolge jedoch ebenfalls das Potenzial hat, die gesamte Reisebranche umzuwälzen, ist die sogenannte virtuelle Realität. Große Firmen wie Google, Facebook oder Samsung setzen schon voll auf ihren Siegeszug und bringen sogenannte VR-Brillen auf den Markt, mit deren Hilfe sich Nutzer in eine andere Welt versetzen lassen können.

So kann man schon heute viele Hotels, Restaurants oder auch Tagungsstätten bereits vor der Buchung mit der Brille auf der Nase virtuell erkunden. Doch trotz aller technischen Möglichkeiten gilt:

Im Fokus sollte niemals die Umsetzung einer neuen Technologie stehen.

Vielmehr sollte die Digitalisierung Beschäftigten in der Tourismusbranche die Arbeit erleichtern und Gästen einen verbesserten Service bieten. In Unternehmen sollten dadurch neue Räume für neue Ideen entstehen, die wiederum einen Innovations- und damit Wettbewerbsvorsprung sichern können.

Das Fazit lautet daher: Man sollte die Augen offenhalten, neue Entwicklungen beobachten und prüfen, welche für das eigene Unternehmen geeignet sind oder welche man gar nutzen muss, um nicht abgehängt zu werden. Dabei wird die Digitalisierung sicherlich nicht in ein paar Jahren abgeschlossen, sondern vielmehr ein fortdauernder Prozess sein, in dem nur jene Unternehmen erfolgreich sind, die es schaffen, sich an sich ändernde Begebenheiten anzupassen und die neuen Möglichkeiten bestmöglich für sich zu nutzen.

Und noch einen Rat gibt Wolfgang Gründinger, Referent Digitale Transformation beim Bundesverband digitale Wirtschaft Unternehmen in einem Gastkommentar in der fvw im Januar 2016 mit auf den Weg: Unternehmen sollten sich nie in Sicherheit wiegen, dass das eigene Produkt niemals digitalisiert werden könne. Das hätten andere auch schon gedacht, bevor sie dann überrollt worden seien.

So stellt sich Tourismus NRW digital auf

Tourismus NRW nutzt die Vorteile der neuen digitalen Welt bereits in verschiedenen Bereichen. Unter anderem setzt der Verband auf eine 360-Grad- beziehungsweise Multichannel-Kommunikation, in der die Botschaften passgenau über unterschiedliche Kanäle wie soziale Netzwerke, Internetseiten oder Newsletter verbreitet werden. Dabei testet der Verband auch immer wieder neue Kanäle und Möglichkeiten, um Endkunden, aber auch Touristiker zu erreichen oder andersherum ihnen eine neue Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu bieten.

Um dem anonymen Verband auch ein Gesicht nach außen zu verleihen, setzt Tourismus NRW zudem auf sein Social-Media-Format #DeinNRW live, bei dem Mitarbeiter des Verbands regelmäßig in unterschiedlichen Regionen unterwegs sind und in den sozialen Netzwerken darüber berichten. Um den dabei entstandenen Content langfristig verfügbar zu machen, entstehen aus Posts, Tweets und weitergehenden Informationen sogenannte Storify-Geschichten, die auf der B2C-Internetseite eingebunden werden.

DeinNRW-live

Auch den Content von NRW-Fans nutzt Tourismus NRW auf seiner Internetseite. Der sogenannte User Generated Content wird in einer Social Wall zusammengefasst, die ebenfalls auf der B2C-Seite zu finden ist. Ebenso sind auf der Seite Blogger-Geschichten über Nordrhein-Westfalen verlinkt. 2016 gibt es zudem eine Kooperation mit der Bloggerin vielweib, die mit ihren Kurztipps, die exklusiv auf der Seite des Tourismus NRW zu finden sind, zu Kurzreisen anregt.

Ein besonderes digitales Erlebnis sind auch die 360-Grad-Panoramen auf der Internetseite des Verbands. Mithilfe der Bilder, die die fünf Unesco-Welterbestätten in NRW zeigen, lassen sich die Kulturdenkmäler virtuell erkunden.

Die gesamte Online-B2C-Kommunikation im Verband basiert auf einer digitalen Strategie, die 2014 entworfen wurde und kontinuierlich weiterentwickelt wird.

Anlass hierfür war der Relaunch der Seite dein-nrw.de, die seit 2015 die Inhalte verschiedener Portale bündelt und responsive gestaltet ist, also sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets optimal dargestellt wird. Damit reagiert der Verband auf das sich verändernde Surfverhalten von Nutzern.

Die digitale Strategie bezieht sich jedoch nicht nur auf die nach außen sichtbare Internetseite, sondern auch auf die damit verbundene interne Organisation: Die digitale B2C-Kommunikation wird als Querschnittsaufgabe des gesamten Verbands gesehen. Um alle auf dem gleichen Wissensstand zu halten, nutzt der Verband diverse Co-Working-Tools wie Google Drive oder Wunderlist, in denen mehrere Nutzer gleichzeitig arbeiten können und in Echtzeit den aktuellen Stand einer Aufgabe oder eines Projekts erkennen können.

Digitale Best-Practice-Beispiele aus Nordrhein-Westfalen

Egal ob große Forschungsprojekte oder vergleichsweise einfache Ideen – in der nordrhein-westfälischen Tourismusbranche werden die Möglichkeiten der Digitalisierung vielfältig genutzt.

Zimmer im FutureHotel © Fraunhofer-Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation

Forschung

In NRW gibt es bereits heute zahlreiche Beispiele, wie die Möglichkeiten der Digitalisierung sinnvoll eingesetzt werden. Auch die Forschung beschäftigt sich mit dem Thema.

German Convention Bureau

Das Projekt „Future Meeting Space“, an dem neben dem German Convention Bureau unter anderem Tourismus NRW beteiligt ist, erforscht mit Hilfe des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswissenschaft und Organisation seit 2015 Trends, Innovationen und Entwicklungen in der Gesellschaft und ihren möglichen Einfluss auf die Veranstaltungsbranche. In einem ersten Schritt sind bereits bestehende Lösungen in einem Innovationskatalog zusammengefasst worden. Ein großer Teil der Innovationen ist digitaler Natur wie etwa die Satellitenballons von Google, die selbst entlegene Standorte mit Internet versorgen, oder die VR-Brillen, auf denen zusätzliche Informationen etwa über den Referenten oder zur Wegleitung angezeigt werden können.

Fraunhofer-Institut

Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation erforscht in seinem Forschungslabor „FutureHotel“ in Duisburg, wie das Hotel der Zukunft aussehen wird. An einer Zusammenarbeit interessierte Hotels können sich bei dem Forschungsinstitut melden. In Wien werden Untersuchungsergebnisse bereits in die Tat umgesetzt. Das Hotel Schani bietet Gästen unter anderem an, bereits von zuhause aus ein konkretes Zimmer auszusuchen und zu buchen, ähnlich der Platzwahl in der Bahn oder im Flugzeug. Damit entfällt das von Hotelgästen als besonders lästig empfundene Warten beim Ein- oder Auschecken. Im Hotel selbst werden Gäste durch ein Lichtleitsystem zu ihrem Zimmer geführt, eine Smartphone-App dient außerdem als Zimmerschlüssel und steuert das Licht, die Klimaanlage, die Musikanlage und andere technische Apparate. Auch Bestellung und Abrechnung in der hoteleigenen Bar sind über die App möglich. Seit kurzem kann außerdem mit der digitalen Währung Bitcoins anstatt mit Euros gezahlt werden.

360-Grad-Aufnahme vom Inneren des Kölner Doms © Tourismus NRW e.V./Reality Zoom

Virtual und Augmented Reality

Auch zur Schaffung besonderer Erlebnisse werden digitale Mittel an vielen Stellen bereits eingesetzt, zum Beispiel in Form von Virtual Reality- oder Augmented Reality-Inszenierungen.

Ruhr Museum Mythos Krupp © Ruhr Museum/Reality Zoom

Ruhr Museum

Das Museum auf dem Gelände des Unesco-Welterbes Zollverein in Essen hat ein in der deutschen Museumslandschaft einmaliges Projekt umgesetzt: Die erfolgreiche Sonderschau „200 Jahre Krupp“, die 2012 und 2013 im Essener Ruhr Museum zu sehen war, ist virtuell erneut erlebbar. Durch die Kombination einer 360-Grad-Fotodokumentation in HDR-Qualität mit einem virtuellen und interaktiven Rundgang kann die Sonderausstellung nun in vollem Umfang online wieder besucht werden. Die Auflösung des Bildmaterials ist so hoch, dass Exponattexte und Buchstaben ausgestellter Schriftstücke in den Vitrinen zu lesen sind. Ergänzt wird das Angebot durch den Original-Audioguide zur Ausstellung und historisches Filmmaterial, das jeweils durch das Anklicken eingebetteter Symbole an verschiedenen Stellen abgerufen werden kann.

Füller mit Schriftzug Service © ccvision.de

Service

Dass mithilfe der Digitalisierung auch der Kundenservice verbessert werden kann, zeigen ebenfalls viele Beispiele.

KölnTourismus

Gemeinsam mit der Hotelbuchungsplattform HRS und der Hotel-App „Conichi“ hilft KölnTourismus Hotels bei der Digitalisierung. Mit dem Projekt „Connected Hospitality Cologne“ wird Köln zum digitalen Vorreiter in der europäischen Hotellerie. Die App bietet unter anderem die Möglichkeit eines mobilen Check-in: Beim Betreten des Hotels erkennt ein Bluetooth-Empfänger den ankommenden Gast und übermittelt seine Informationen an die Rezeption, wo der Meldeschein automatisch ausgedruckt wird. Auch der Check-out inklusive Bezahlung geschieht per Smartphone. Zusätzlich speichert die App Informationen über den Gast, etwa den Wunsch nach einem Allergiker-Bett oder einem Late-Check-out. Das Hotel kennt so bereits vor der Ankunft des Gastes seine Wünsche und kann ihm einen individuellen Service bieten.

Dom in Minden © Minden Marketing GmbH

Minden

Als erste Stadt Deutschlands hat Minden kleine Sender, sogenannte Beacons, an touristischen Orten angebracht, die Smartphone-Nutzern automatische Informationen zu nahen Sehenswürdigkeiten aufs Handy schicken. Besucher müssen dazu die Minden-App installieren und Bluetooth an ihrem Smartphone aktivieren. Die Beacons liefern Touristen dann per Podcast Infos für die Altstadterkundung, aber auch zu Angeboten aus dem Einzelhandel und aus der Gastronomie.

Schon vor der Einführung der ersten Beacon Mile Deutschlands war Minden ein digitaler Vorreiter. Unter anderem hat es als erste deutsche Stadt QR-Codes ins Straßenpflaster eingebaut und bietet freies WLAN in der gesamten Innenstadt.

Ein Kind und ein Neanderthaler © Neanderthal Museum/H. Neumann

Neanderthal-Museum

Als eine der ersten Kulturinstitutionen Deutschlands hat das Neanderthal-Museum WhatsApp im Kundendialog eingeführt. Seit September 2014 können Besucher damit allgemeine Informationen wie Öffnungszeiten oder Parkmöglichkeiten abfragen – und das auch zu Zeiten, zu denen andere Servicestellen nicht besetzt sind, wie Wochenenden und Feiertage.

Eine Frau sitzt mit ihrem Laptop an einem Baum © ccvision.de

Ideen, die jeder umsetzen kann

Hinter guten Ideen muss nicht immer ein großes Forschungsprojekt oder viel Geld stecken. Auch mit vergleichsweise einfachen Mitteln lassen sich die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen – insbesondere in der Kommunikation und im Marketing.

Ein Handy beim Public Viewing Tweetup Beethovenfest © Sonja Werner

Beethovenfest Bonn

Das Bonner Beethovenfest setzt im Marketing stark auf Twitter. Bereits seit 2011 laden die Veranstalter bei Public Viewings zu einem sogenannten Tweetup ein. Twitter-Nutzer haben hierbei die Möglichkeit, sich für den VIP-Bereich anzumelden und von den Premiumplätzen aus bei freiem Catering live das Konzert auf der Großleinwand zu verfolgen und über ihre Eindrücke vor Ort zu twittern. Für das Beethovenfest entsteht dadurch eine große Zahl an Tweets unter einem vorher bestimmten Hashtag und damit eine große Sichtbarkeit und gute Außenwirkung auf Twitter.

Außenansicht der Sparrenburg © Bielefeld Marketing GmbH

Bielefeld Marketing

Auch Bielefeld hat 2015 versucht, über eine Sonderaktion an zusätzlichen Content und Aufmerksamkeit zu gelangen. Etwa eine Woche lang konnten Nutzer ihre schönsten Bielefeld-Bilder auf Instagram posten und erhielten dafür freien Eintritt im Turm der Sparrenburg.

Blick über den Tellerrand: Digitale Vorreiter als Ideengeber

Gute Ideen gibt es natürlich nicht nur in NRW. Daher lohnt sich durchaus auch mal ein Blick über den Tellerrand – in andere Regionen, aber auch in große Unternehmen. Denn grade die Konzerne sind aufgrund ihrer weitaus größeren Ressourcen meist deutlich weiter in der Entwicklung als kleine Unternehmen, wie sie die Tourismuswirtschaft in NRW prägen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sich nicht auch kleinere Betriebe von großen Ideen inspirieren lassen können.

360-Grad-Aufnahme des Inneren von Schloss Corvey © Tourismus NRW e.V./Reality Zoom

Virtual Reality

Auch beim Blick über den Tellerrand zeigt sich, dass Virtual Reality derzeit eindeutig zu den Megatrends im Marketing zählt.

Ein Mann schaut durch eine VR-Brille im DER-Touristik-Reisebüro © DER Reisebüro

DER Touristik

Der Reiseveranstalter DER Touristik stellt Reisebüros 360-Grad-Videos für VR-Brillen zur Verfügung. Kunden können sich dadurch einen realen Eindruck von unterschiedlichen Destinationen verschaffen, zum Beispiel eine Elefantenherde in Südafrika beobachten oder den Ausblick von steilabfallenden Bergen genießen.

Auch TUI setzt in ausgewählten Reisebüros VR-Brillen ein, mit denen unter anderem virtuelle Hotelrundgänge möglich sind.

Österreich Werbung

Virtual Reality und 360-Grad-Filme werden auch in einigen Destinationen bereits eingesetzt. So baut etwa Österreich Werbung in der Inspirationsphase auf die neue Technik. In einer Kooperation mit dem VR-Brillen-Hersteller Samsung hat die Marketingorganisation diverse Videos für die Brillen produziert. Wer keine entsprechende Brille hat, kann sich die Videos aber natürlich auch so anschauen. In einer Pressemitteilung wertet Österreich Marketing die neuen Filme als Erfolg.

Old irish beer

Besonders beeindruckend setzt eine irische Biermarke Virtual Reality ein oder genauer gesagt: Sie vermischt virtuelle und wirkliche Realität auf herausragende Weise. Unter dem Vorwand, ihnen Irland zeigen zu wollen, setzt sie Menschen in Georgien eine VR-Brille auf. Als inmitten einer wilden Kneipenparty-Szene die Brille wieder abgenommen wird, ist die Überraschung groß. Der daraus entstandene Werbeclip ist grandios.

Gate am Flughafen Köln/Bonn © Oliver Franke/Tourismus NRW e.V.

Service

Wie bereits in NRW gesehen, bietet die Digitalisierung Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, den Service zu verbessern.

TUI

Der Reisekonzern TUI nutzt die neuen digitalen Möglichkeiten, um eine Multichannel-Beratung anzubieten. Einer der wichtigsten Berührungspunkte mit den Kunden ist zwar nach wie vor das Reisebüro. Kunden können sich aber auch per Telefon oder E-Mail beraten lassen, selbständig Online-Buchungen tätigen oder sich seit einiger Zeit auch per Live-Chat auf der Internetseite Rat oder Hilfe einholen. 2015 wurde die neue Möglichkeit nach Angaben des Konzerns bereits von mehr als 50.000 Kunden genutzt.

Und nicht nur vor der Buchung macht TUI seinen Kunden digitale Angebote. Kurz vor und während der Reise können Gäste die „Meine TUI“-App nutzen und damit unter anderem Tische im Restaurant buchen oder den Reiseleiter vor Ort per Chat erreichen. In einer Ausbaustufe soll es außerdem möglich sein, bereits vor der Anreise online einzuchecken und die Zimmertür mit dem Smartphone zu öffnen.

Thomas Cook/ITS

Die beiden Reiseunternehmen verweben analoge mit digitalen Angeboten für die Inspirations- und Informationsphase: Mit ihren Apps lassen sich Katalogseiten scannen und dadurch zusätzliche Informationen wie Videos oder Bilder abrufen. Mit der ITS-Interaktiv-App kann man sich so beispielsweise Drohnenflüge über ausgewählte Hotels oder 360-Grad-Rundumansichten einzelner Häuser oder Zimmer ansehen. Thomas Cook bietet in seiner „Thomas Cook Travel Insight“-App unter anderem 360-Grad-Rundgänge und Lagepläne.

Eine Frau trägt eine VR-Brille © CC0 Public Domain/pixabay.com

Augmented Reality

Auch Augmented Reality wird zur Erlebnis-Inszenierung immer häufiger eingesetzt.

Blick durch ein Fenster auf einen ICE © Deutsche Bahn AG/Lothar Mantel

Deutsche Bahn

Die Bahn hat ihre Kunden dazu aufgerufen, Vorschläge zur Digitalisierung zu machen. Rund 650 Ideen sind bei der Aktion „Dein digitaler Reisebegleiter von morgen – gemeinsam die Zukunft des Reisens gestalten“ eingegangen. Gewonnen hat der Vorschlag, einen digitalen Reiseführer zu konzipieren, der anzeigt, was beim Blick aus dem Fenster gerade zu sehen ist, also beispielsweise Sehenswürdigkeiten oder markante Ortsmarken. Dieser soll nun in das Infotainmentangebot „ICE Portal“ integriert werden.

Pokémon im Münsterland

Nintendo

Wenn es um digitale Erfolgsmodelle geht, darf Pokémon Go nicht unerwähnt bleiben. Die App des Computerspieleherstellers Nintendo zeigt, wie Augmented Reality das wirkliche Leben beeinflussen kann. Nutzer, die durch die reale Welt laufen, sehen über ihr Smartphone digitale Pokémons, die es einzufangen gilt. Viele Unternehmen nutzen inzwischen den Hype um das Computerspiel für ihr eigenes Marketing, indem sie beispielsweise darauf hinweisen, dass es bei ihnen im Café oder Geschäft Pokémons zu fangen gibt. Zugleich bietet Pokémon Nutzern durch seinen Belohnungsansatz Anreize, sich zu bewegen. Diese Erkenntnis wiederum könnte beispielsweise für die Entwicklung neuer gesundheitstouristischer Angebote genutzt werden.

Eingangsbereich des Flughafen Köln-Bonn © Tourismus NRW e.V./Oliver Franke

Erweiterte Serviceleistungen

Manchmal sind es einfache Ideen, die den Service deutlich verbessern, manchmal sind es aber auch Kooperationen mit anderen oder ein ganz weiter Blick über den eigenen Tellerrand, die zu neuen Angeboten führen.

Rimowa-Koffer © Rimowa

Lufthansa/Rimowa

Oft gibt es interessante Kooperationen verschiedener Unternehmen, die Reisenden einen Mehrwert verschaffen. Die Lufthansa etwa arbeitet mit dem Kofferhersteller Rimowa zusammen. Hieraus ist ein elektronischer Gepäckanhänger entstanden, der den bisherigen Kofferaufkleber ersetzt. Fluggäste können via Lufthansa-App den „Rimowa Electronic Tag“ vorab mit den nötigen Flugdaten ausfüllen und müssen ihren Koffer dann nur noch als Gepäck aufgeben. Danach lässt sich die Reise des Koffers per App auch verfolgen, zudem zeigt die Applikation an, um welche Uhrzeit und auf welchem Gepäckband der Koffer abgeholt werden kann. Der elektronische Gepäckanhänger ist bereits an mehreren Flughäfen im Einsatz, darunter Frankfurt und München.

Ein Paar rote Sneakairs © easyJet

easyJet

Der Billigflieger Easyjet wagt sich in ein völlig neues Geschäftsfeld vor und entwickelt Schuhe, die im wahrsten Sinne des Wortes wegweisend sind. Nutzer sollen die neuen Sneakairs per Bluetooth mit ihrem Smartphone verbinden, das mit einer entsprechenden App ausgestattet ist. Dort geben sie ihr Ziel ein, zu dem sie laufen wollen, und schon werden sie mithilfe von Vibrationen des Schuhs dorthin geleitet – ganz ohne auf eine Karte oder ihr Smartphone starren zu müssen.

 

Blick in die Zukunft: Digitale Szenarien

 

Laut einer Bitkom-Studie gehen 71 Prozent der befragten Experten davon aus, dass 2025 die gesamte Customer Journey digital abgewickelt wird. Ein Hellseher muss man hierfür nicht sein, schließlich ist dies in weiten Teilen schon heute Realität – das zeigen nicht zuletzt die vielen vorgestellten Beispiele. Die InterContinental Hotels & Resorts haben sich jedoch „Tophotel“ zufolge gemeinsam mit der renommierten amerikanischen Zukunftsforscherin Faith Popcorn gefragt, wie wir in 70 Jahren reisen könnten.

Popcorn geht demnach davon aus, dass wir künftig auch virtuell viele Reisen unternehmen werden. Abenteuer könnten etwa dank Virtual Reality erlebnisreich mit den Daheimgebliebenen geteilt werden und auch besonders extreme Erlebnisse wie eine Tour durch die Wildnis oder Klettern an gefährlichen Klippen seien vom sicheren Sofa aus problemlos möglich, genauso wie Zeitreisen in Form von Spaziergängen durch historische Kulisse.

Zu einer weiteren Zukunftsvision inspirieren Popcorn die Auswertung von Kundendaten und 3D-Drucker: Sie kann sich vorstellen, dass luxuriöse Hotels in Zukunft mit Modemarken kooperieren und anhand von Online-Shopping-Gewohnheiten und lokaler Wetterlage schon Kleidung für ihre Gäste aussuchen, sie ausdrucken und in den Kleiderschrank hängen werden, bevor diese überhaupt eingecheckt haben. Kofferpacken würde damit der Vergangenheit angehören.

Die eine oder andere Vision für 2086 wird sicherlich sogar schon deutlich früher zur Realität werden. Die Möglichkeit, Momente an verschiedenen Orten der Erde in Echtzeit und erst Recht zeitversetzt erlebnisreich miteinander zu teilen, wird es sicherlich auch für Gäste schon bald geben. Unternehmen testen schon längst, was dank virtueller Realität möglich ist.

Big Data, Social Media und Sharing Economy

Laut Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder sorgt aber nicht nur Virtual Reality für Umwälzungen in der Reisebranche, sondern auch Big-Data-Technologien, Social Media und neue Plattformen.

So wird es laut Bitkom-Befragung 2025 verbreitet sein, dass Reisen mithilfe von Big-Data-Analysen persönlich auf die Gäste zugeschnitten werden.

97 Prozent der befragten Geschäftsführer und Vorstände in Touristikunternehmen vertraten diese Ansicht.

Auch der Trend zum Teilen (Sharing Economy) wird sich den Befragten zufolge fortsetzen. 55 Prozent gehen davon aus, dass sich Gäste zu Reisegemeinschaften zusammenschließen werden, um von Vergünstigungen zu profitieren.

Für eilige Leser: Zusammenfassung in sieben Thesen

1. Die Digitalisierung stellt Unternehmen vor Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen, um zukünftig überleben zu können.

2. Der digitale Wandel bietet auch die Chance, sich zu verändern und neue Märkte und Kundengruppen zu erschließen.

3. Wer davon ausgeht, sein eigenes Produkt würde von der Digitalisierung und damit verbundener, vielleicht auch branchenfremder Konkurrenz verschont bleiben, dürfte früher oder später böse überrascht werden.

4. Die Reisebranche muss sich insbesondere auch auf branchenfremde große Player einstellen und hier versuchen, die neuen Techniken für sich selbst zu nutzen (Beispiel Buchungsportale).

5. Vor allem die virtuelle Realität wird unser Leben und insbesondere auch die Reisebranche verändern.

6. Vernetzung ist wichtig, um überleben zu können. So kann Know-how geteilt werden und jeder konzentriert sich in der Customer Journey auf das, was er am besten kann.

7. Der Mensch wird trotz aller Digitalisierung weiter im Mittelpunkt stehen.

Langfassung als Download

Wer noch etwas mehr über das Thema Digitalisierung in der Tourismusbranche wissen möchte, findet hier eine Langfassung des Textes als pdf zum Download. In dem reinen Text-Dokument finden sich neben zusätzlichen Studienergebnissen auch viele weitere Anwendungsbeispiele.

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Unser nächstes Trendthema

Nach der Digitalisierung thematisiert das Trendmagazin beim nächsten Mal das Thema Tourismus und Mobilität in unterschiedlichen Facetten und wieder mit zahlreichen Beispielen.

Stand: Oktober 2016

Redaktion dieser Ausgabe:
Tonia Haag
Technische Umsetzung:
Hannah Piecha